STRATEGI KENDALI ORGANISASI COFFEE SHOP DALAM MENINGKATKAN KINERJA TIM TERHADAP PELANGGAN: STUDI KASUS TALK BOGOR

Abstrak

Pertumbuhan coffee shop di Bogor menciptakan persaingan yang menuntut konsistensi kinerja tim dan pelayanan berorientasi pelanggan. Penelitian ini mengkaji strategi kendali organisasi yang digunakan Talk Bogor untuk meningkatkan kinerja tim terhadap pelanggan. Penelitian menggunakan paradigma post-positivistik, pendekatan deskriptif kualitatif, dan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara dengan pemilik dan informan terkait, serta dokumentasi, kemudian diperiksa melalui triangulasi sumber. Analisis menggunakan kerangka kendali organisasi Philip Tompkins dan George Cheney yang mencakup kendali sederhana, teknis, birokratis, dan konsertif. Hasil menunjukkan bahwa Talk Bogor memadukan arahan langsung pemilik, penggunaan media digital, rutinitas pelayanan, dan dialog tim. Komunikasi dua arah digunakan untuk membahas umpan balik pelanggan, pengembangan menu, harga, dan kondisi pelayanan. Kendali konsertif menjadi pola yang paling terlihat karena nilai bersama dan kerja sama mengarahkan kegiatan sehari-hari. Namun, bukti penelitian terbatas pada satu kasus dan tidak menetapkan hubungan kausal terhadap peningkatan jumlah pelanggan.